七乐彩2012056 www.nsfqa.tw         20141029日,中国(第十届)呼叫中心行业峰会在北京成功举办。中国电子商会相关部门领导和欧、美、印度、东南亚等国家和地区的呼叫中心行业机构代表,世界500强及知名企业的管理层代表和多家厂商代表及观众参与了活动。目前,联络中心行业与很多传统行业一样受到了来自客户沟通方式、互联网思维、大数据、云计算、社交媒体、新生代消费习惯变化等影响,正面临着深刻的变革。本次大会主题定为“重塑联络中心价值”,旨在为了强调联络中心在企业以及社会上的作用和价值,聚焦行业,拥抱变化,展望未来,重点讨论在行业变迁之际联络中心在企业中的定位和价值。中国领先的呼叫中心解决方案供应商Pactera(以下简称:文思?;裕┤衔?,联络中心是客户与企业连接的一个重要窗口,随着技术和业务的发展正在发生着变化,作为客户联络中心解决方案提供商,文思?;缘男乱淮突Я缰行慕饩龇桨?,帮助企业增强客户服务体验,提升客服中心运营效率,使得企业在以客户为中心的环境下取得竞争优势。

        据主办方介绍,中国呼叫中心产业从上个世纪九十年代中期开始,经过十多年的发展,已经初具规模,表现在行业应用广泛,业务全面。产业重点也从建设、管理,再到价值提升,逐步转变升级。举办本次行业峰会的目的,就是为了在社会各行业普及和推广客户关怀的理念,提升中国呼叫中心运营管理水平,建立符合国情并接轨国际的呼叫中心标准体系,推动呼叫中心产业的发展。

        文思?;愿涸鸾鹑谛幸岛艚兄行囊滴竦挠泄馗涸鹑私樯?,现在的客户联络中心需要重点关注客户接入渠道和运营模式??突Ы尤肭来哟车牡缁傲缥?,转向包括短信、Email、Webchat、Webcall、视频、社交媒体、移动互联等全媒体的立体化联络;运营模式逐步从传统的被动式服务,转向生产经营中心。文思?;钥突Я缰行牟分С指髦智劳骋唤尤?,客户能够方便地使用自己喜好的渠道和企业沟通,并且支持各个渠道之间的协同,保障客户在各个渠道得到一致体验。通过身份证、客户号、主叫号码、微信号、QQ号等多种方式识别客户,为客户提供个性化服务。产品集合了客服服务中心、营销中心、服务支援中心、渠道协同中心、资源调度中心五大功能,全面支持企业的业务发展。通过运营管理系统支持,提升客户服务中心的运营效率,降低企业整体运营成本。据了解,在国际知名信息产业研究机构国际数据公司(以下简称:IDC)发布的报告中,文思?;粤侥昊竦昧?/span>IDC公布的中国银行业呼叫业务的第一名。去年(2013 年),文思?;砸?/span>20.8%的市场占有率蝉联市场第一。文思?;缘闹饕檎窃谟诔浞终掀煜伦试?,积极延伸服务链条。呼叫中心业务继续保持服务、团队、产品上的三大优势。如充分发挥自有知识产权的i-Contact产品优势,在深化发掘最终用户需求,为客户实现呼叫中心“从成本中心转型利润中心”的创新目标,便于和银行的系统整合。在服务中切实加强主动式客户服务能力,实现差异化的客户服务策略,优化客户服务流程,建立具有扩展性的、功能完善的客户服务系统,实现一流的客户联络中心能力。据一线研发人员介绍,在成为呼叫中心服务范例的一个项目中,文思?;缘姆窠突г械淖畲砺式档土巳种?,通话时长下降近20%;推动总体绩效水平提升近10%,员工满意度提升10%。得到客户的高度称赞。

        据悉,呼叫中心业务所属的金融事业群是文思?;晕宕笫乱等褐?,也是文思?;陨枇⒌牡谝桓龃怪毙幸凳乱等?。在中国银行业发展整体呈现稳健发展的良好态势,银行业务与IT走向深度融合的大环境下,以呼叫中心为契机,谨守客户体验为主导,充分呈现解决方案的价值,对于银行客户、企业自身,乃至行业共荣,都形成了多方共赢的良好平台。