当前,国内高达20万家传统的银行网点面临从传统的交易结算型网点向智慧型、营销型网点转型的挑战,新银行网点将更加智能化、轻型化、社区化、体验化。但是,许多智慧银行网点仅仅是将智能设备罗列,没有设计客户的服务场景,没有实现数据的互通,也没有集中的大脑对这些智能设备进行控制,导致智慧网点更像一个“科技馆”。为了让银行有个性化乃至人性化的新体验,构建人机交融的优质银行服务已势在必行。

 

文思?;越鹑谧芙崃?0多年网点服务的经验,根据客户的类型、客户到网点办理业务的诉求,分析客户在网点的动线和接触点,配合网点的智能设备,设计了智慧银行解决方案,并推出“智脑”等全新AI技术解决方案,极大促进了银行网点的智能化转型。在2017年10月,应某大型国有银行战略转型要求,文思?;越鹑谟行也斡氲礁眯兄悄芑魅讼钅?,集中精力建设“智慧型银行”,从网点运营开始,以大堂机器人和自助设备为载体,运用AI技术,提升银行经营效率和客户体验,为该行建立了一个可以兼顾内外体系的“机器人智脑”。

 

在该项目启动过程中,文思?;越鹑诜⑾侄嗍魅擞Χ砸幸滴衿毡槊媪僖韵挛侍猓?/span>

1、机器人不够智能,需要大量人工干预迭代和人工测试,新增问题也可能影响到其他原有知识应答;

2、应答不准确、完全没有上下文记忆,只能做简单的一问一答,应答时拘泥于同样的流程,影响客户体验;

3、大部分机器人后台脱胎于线上智能客服QA,对一个知识领域会话的多轮问答、省略句提问完全无法应对;

4、不适应网点现场复杂环境,对周围无意义话语的干扰缺少基本的过滤能力。

为此,文思?;越鹑诜⒒幼陨砑际跤攀?,为该行提供了完善的AI智能解决方案:

 

 1:投入大量网点业务咨询专家,细化网点的服务流程,进行机器人专业训练。

专家对每个场景进行细致梳理,思考一个机器人如何能自然的契合到这样一个流程中,让机器人能够为客户服务,而不是成为银行工作人员的麻烦与累赘。通过专业人工训练,不断纠正扩充该行机器人智脑的知识库,使其能够学习正确的知识、做正确的事,不断提升智能水平。目前已为该行机器人梳理出10类业务咨询场景,设计场景数以千计:

 

科技创新强势赋能

 

为网点分流客户量身打造的业务咨询、业务办理类场景:

 科技创新强势赋能

 

2:优化、部分重构AI智脑的算法逻辑。

通过将知识抽象为实体、关系模型,进一步使知识图谱化;并利用AI循环神经网络,训练智脑的预测能力。为确保卓越的客户体验,智脑可以全方位管理、控制客户体验。例如,它知道每一次谈话的全部背景,并从谈话中提取“关键要素”,保存于上下文中,因此她能相应地调整她的谈话问题和行动。当客户在交流过程中插入其他无关交谈后,与智脑的谈话仍然可以顺利进行,而不需要客户重复。

 

 

 

 

在文思?;越鹑谟敫眯泄餐ο?,其智能机器人进步迅速,已可实现如下高级功能:

1、精准的语义意图理解能力,实现与客户智能对话,提升客户体验。

2、通过人脸识别、自动导航等技术,实现机器人主动迎宾、导航引路、主动营销。

3、连接相关业务系统,增加机器人客户识别及客户服务定制能力。

4、机器人与自助服务系统对接,初步实现自助一体化服务能力。

5、优化平台知识库,建立知识图谱,提升机器人专业领域回答精准度。

6、提升机器人终端和后台服务统一管理能力,减少维护工作量;开发机器人远程??毓δ?,增加机器人管控能力。

 

AI时代已然到来,未来商业银行人工业务很多将由机器替代,文思?;越鹑谠谥悄芙换?、智能运营、智能创新、智能渠道等重点业务领域将加大投入,共同推动银行业务数字化、智能化发展,构建人机交融的优质银行服务。同时继续深耕AI技术领域,为客户持续带来创新、优质、高效的AI技术解决方案,助力银行业数字化、智能化发展。